Правила внутреннего трудового распорядка сотрудников Учреждения

Правила внутреннего трудового распорядка работников

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова»

I. ОБЩАЯ ЧАСТЬ

Для сотрудника ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова» важно не только выполнение функциональных обязанностей, определенных должностной инструкцией, но и следование правилам поведения, не зависящим от половых, национальных и религиозных отличий, возраста и должности. Эти особенности поведения изложены в настоящих Правилах поведения работников ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова» (далее — Правила).
Выполнение Правил будет способствовать повышению престижа и авторитета нашего учреждения, авторитета работников ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова».
Настоящие Правила являются приложением к Правилам внутреннего трудового распорядка Правила внутреннего распорядка работников Государственного бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов города Сарова».

II. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

2.1. Все сотрудники обязаны:
2.1.1. Прежде всего, уделять внимание Клиенту;
2.1.2 Обращаться к Клиенту по имени-отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно; если Вы не знаете, как зовут Клиента, обращайтесь следующим образом: «Будьте добры» или «Будьте любезны»;
2.1.3 Не допускать панибратских отношений с Клиентами, а так же обезличенных обращений типа «мужчина», «женщина», «гражданин», «бабуля», по фамилии;
2.1.4 Не обсуждать при Клиенте посторонних проблем, личных дел, других сотрудников, других клиентов;
2.1.5. В случае обращения к Вам Клиента во время Вашего делового разговора, спросить у него имя-отчество, извиниться и постараться завершить беседу максимально быстро, чтобы сосредоточиться на проблеме Клиента;
2.1.6 Не игнорировать присутствие Клиента;
2.1.7. Вести все разговоры негромко, спокойным и сдержанным тоном;
2.1.8 Следить за своей речью: речь должна быть правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений; в повседневной речи должны быть естественными и привычными словосочетания: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Могу предположить, что Вы чувствуете», «Спасибо», «Пожалуйста», «Мы поможем», и т.д.;
2.1.9 При ведении беседы с Клиентом следует говорить доброжелательным тоном;
2.1.10 Любое обращение к Клиенту, требующее от него каких-либо действий (встать, сесть, раздеться и т.д.), сопровождать фразой: «Пожалуйста»;
2.1.11 В случае, если Клиент обратился с просьбой, которую сотрудник не в состоянии выполнить, максимально доброжелательно объяснить Клиенту причину, по которой нет возможности выполнить данную просьбу; сообщить Клиенту, что его просьба будет передана вышестоящему руководству и, по возможности, выполнена;
2.1.12 В случае, если Клиент обратился к персоналу с жалобой или выражением неудовольствия по какому-либо поводу, дать возможность человеку спокойно выговориться, не подключаясь к его эмоциям, выслушать его и заверить, что будет сделано все возможное, чтобы уладить ситуацию; в любом случае должно прозвучать согласие с тем, что это можно и стоит обсудить; в Вашем поведении должно доминировать позитивное отношение к Клиенту, даже если Вы не согласны с ним; чтобы избежать конфликта, можно пригласить руководителя как нейтральное лицо, эмоционально не заряженное сложившейся ситуацией;
2.1.13 При обращении Клиента с вопросом недопустимо ограничиваться указаниями: «Вот там написано», «Грамотные – прочтите», необходимо давать полные ответы и необходимые разъяснения;
2.1.14 Не допускать проявления высокомерия, пренебрежительности, а так же унижающего его достоинство обращения с Клиентом;
2.1.15 Своим поведением внушать Клиенту уверенность в собственных знаниях и умениях, вызывать уважение и доверие;
2.1.16 Соблюдать в помещении Центра тишину.

III. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ

3.1. Между собой сотрудники должны поддерживать вежливые и уважительные отношения.
3.2. Выражение любых негативных отношений в пределах рабочего места, подразделения, учреждения недопустимо.
3.3. Сотрудники обязаны:
3.3.1 Обращаться друг к другу вежливо, спокойно, доброжелательно, по имени-отчеству, недопустимы пренебрежительные обращения, обращения на «ты…», особенно при Клиентах;
3.3.2 Защищать честь и достоинство коллег.
Критика в адрес любого сотрудника должна быть аргументированной и не оскорбительной; критике подлежат действия, а не личности.
3.4. Недопустимы:
3.4.1 Действия, подрывающие доверие Клиента к другим сотрудникам
3.4.2 Негативные высказывания о своих коллегах, их работе и профессиональных знаниях в присутствии Клиента.

IV. ВНЕШНИЙ ВИД РАБОТНИКОВ

Внешний вид работников ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова» должен отвечать следующим требованиям:
4.1. Одежда должна быть аккуратной, удобной, соответствовать Вашему размеру. Длина Вашей одежды не должна смущать ни Вас, ни окружающих.
4.2. Украшения должны быть не броскими не крупными.
4.3. Прическа должна быть аккуратной.
4.4. Руки персонала всегда должны быть чистыми, ногти ухоженными.
4.5. При выполнении медицинских процедур запрещается иметь какие-либо украшения на руках (кольца, браслеты, часы).
4.6. Особая осторожность требуется при подборе парфюмерии: дезодоранты и духи с выраженным запахом на работе недопустимы, так как могут вызвать если не аллергическую реакцию, то протест со стороны Клиентов с чувствительным обонянием или просто с другим вкусом.
4.7. Макияж должен быть умеренным, не слишком ярким.
4.8. Курение в стенах нашего учреждения не разрешается. От сотрудников не допускается запаха табака. Если Вы курите, то должны позаботиться о том, чтобы это было незаметным для Клиентов, а специфический запах изо рта, от рук, одежды и волос должен быть устранен.

V. РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ

Разговор по телефону – одно из самых мощных средств влияния на человека на расстоянии. Им можно привлечь, заинтересовать или оттолкнуть, в том числе Клиента и его родственников, друзей, знакомых.
5.1. Следите за тем, чтобы темп Вашей речи был медленным, а ритм – размеренным. Отчетливо произносите все звуки, окончания слов, полные названия отделений, услуг.
Надо помнить, что аббревиатуры, сокращения и профессиональный сленг понятны только специалистам.. Просьбы повторить или уточнить не должны вызывать Вашего раздражения, придется все объяснять и повторять необходимое количество раз спокойно и медленно.
5.2. Все требующие точности сведения в Вашем ответе надо повторить четко и размеренно: дата, время, номер кабинета, номер телефона и т.д.
В Вашем ответе должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость.
Помните, что Клиент является главным в нашей профессии, и мы работаем для него.
5.3. Во время разговора по телефону в справочном режиме, при поиске нужной информации не молчите, прокомментируйте свои действия: «Минуточку, подождите, пожалуйста…», «Я сейчас уточню…», «Я сейчас узнаю для Вас…», «Я занимаюсь Вашим вопросом…», «Я могу предложить Вам следующее…».
Когда Вы молчите и человек не видит, чем Вы заняты, он чувствует себя не уютно: вдруг Вы о нем забыли?
5.4. Не допускайте бытовой сленг: «Че?», «Ну», и неопределенность в ответах: «Не знаю» и т.д.
5.5. Если Вы не можете ответить на вопрос абонента, надо дать номер телефона, по которому на этот вопрос ответят.
Не допустимы пререкания, споры, дерзость и просто раздражение.
5.6. Если Вы звоните куда-то или звонят Вам, надо представиться: «Здравствуйте, Центр социального обслуживания, говорит такой-то и т.д.»
5.7. Если Вы в процессе разговора что-либо пропустили или не поняли, обязательно уточните после речи собеседника: «Извините, я хотела бы уточнить» («Правильно ли я Вас поняла?»). Ни в коем случае не обвиняйте собеседника: «Вы забыли…», «Вы не знаете, а говорите …» и т.д.
5.8. Закончить разговор надо вежливо: «Всего доброго!», «Всего хорошего!».

VI. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ, ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ
6.1. В соответствии со статьей 21 Трудового кодекса Российской Федерации работник обязан:
— добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором;
— соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
— соблюдать трудовую дисциплину;
— выполнять установленные нормы труда;
— соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;
— бережно относиться к имуществу работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников;
— незамедлительно сообщить работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).
6.2. Основные принципы служебного поведения работников являются основой поведения граждан в связи с нахождением их в трудовых отношениях с ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова»
Работники, сознавая ответственность перед гражданами, обществом и государством, призваны:
— исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова»
— соблюдать Конституцию Российской Федерации, законодательство Российской Федерации и Нижегородской области, не допускать нарушения законов и иных нормативных правовых актов;
— обеспечивать эффективную работу ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова»;
— осуществлять свою деятельность в пределах предмета и целей деятельности ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова»;
— при исполнении должностных обязанностей не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;
— исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению ими должностных обязанностей;
— соблюдать беспристрастность, исключающую возможность влияния на их деятельность решений политических партий и общественных объединений;
— соблюдать нормы профессиональной этики и правила делового поведения;
— проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;
— проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;
— воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении работником должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова»;
— не использовать должностное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, должностных лиц и граждан при решении вопросов личного характера;
— воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова», его руководителя, если это не входит в должностные обязанности работника;
— соблюдать установленные в ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова» правила обработки и предоставления служебной информации.
6.3.В целях противодействия коррупции работнику рекомендуется:
— проявлять при исполнении должностных обязанностей добросовестность, объективность, честность, беспристрастность, не допускать коррупционно-опасного поведения (поведения, которое может восприниматься окружающими как обещание или предложение дачи взятки, как согласие принять взятку или как просьба о даче взятки либо как возможность совершить иное коррупционное правонарушение);
— противодействовать коррупционным проявлениям и предпринимать меры по профилактике коррупции в порядке, установленном действующим законодательством;
— уведомлять работодателя, органы прокуратуры, правоохранительные органы обо всех случаях обращения к работнику каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений;
— не допускать получения в связи с исполнением должностных обязанностей вознаграждения (неосновательного обогащения) в денежной либо натуральной форме от физических и юридических лиц (подарки, деньги, ценности, ссуды, услуги материального характера, оплата развлечений, отдыха, транспортных расходов и т.д.) для себя и для третьих лиц;
— принимать меры по недопущению возможности возникновения конфликта интересов и урегулированию возникших случаев конфликта интересов, не допускать при исполнении должностных обязанностей личную заинтересованность, которая приводит или может привести к конфликту интересов, уведомлять своего непосредственного руководителя о возникшем конфликте интересов или о возможности его возникновения, как только ему станет об этом известно.
6.4.Работник обязан принимать соответствующие меры по обеспечению безопасности и конфиденциальности информации, за несанкционированное разглашение которой он несет ответственность или(и) которая стала известна ему в связи с исполнением им должностных обязанностей.
6.5.Работник, наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам, должен стремиться быть для них образцом профессионализма, безупречной репутации, способствовать формированию в организации либо ее подразделении благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата. Внедрять в практику стандарты и процедуры, направленные на обеспечение добросовестной работы организации, обеспечивать недопущение составления неофициальной отчетности и использования поддельных документов.
Работник ГБУ “ЦСОГПВИИ г. Сарова» не имеет права:
— злоупотреблять должностными полномочиями, склонять кого-либо к правонарушениям, имеющим коррупционную направленность;
— во время исполнения им должностных обязанностей вести себя вызывающе по отношению к окружающим, проявлять негативные эмоции, использовать слова и выражения, не допускаемые деловым этикетом.
6.6.Работник, наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам, призван:
— принимать меры по предупреждению коррупции, а также меры к тому, чтобы подчиненные ему работники не допускали коррупционно-опасного поведения;
— своим личным поведением подавать пример честности, беспристрастности и справедливости;
— не допускать случаев принуждения работников к участию в деятельности политических партий, общественных объединений и религиозных организаций;
— принимать меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в случае, если ему стало известно о возникновении у работника личной заинтересованности, которая приводит или может привести к конфликту интересов.

VI.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКА ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова»

За нарушение Правил к сотрудникам ГБУ «ЦСОГПВИИ г. Сарова» могут быть применены меры воздействия, в т.ч. дисциплинарные, в соответствии с действующим законодательством.